”Kenen auto on?”

”Minun”, vastasin hämmästyneenä ja kelasin mielessäni hätäisesti mikä meni vikaan. Eikö tämä ollutkaan automaatti ja unohdinko tosiaan maksaa?

”Jaahas, ja sitten rekisteriote ja ajokortti. Autonne on katsastamaton.”

”Jaa, no itse asiassa tämä on kyllä poikaystävän auto”, koetin pelastaa.

Rekisteriotteesta ilmeni, että totta tosiaan, katsastus olisi pitänyt suorittaa reilut 2 viikkoa sitten. Punastelun ja selittelyn jälkeen tilanne ratkesi moitteilla ja sain jatkaa matkaa luvattuani, että ”ei minun” autoni suhahtaa katsastuskonttorille heti ensi tilassa. Matkalla mietin tuohtuneena, että eikö niillä todella ole parempaa tekemistä kuin istua parkissa tarkistamassa autojen rekisterinumeroita. Sitten tajusin päässeeni aika vähällä, normaalisti kun katsastamattomasta autosta irtoaa kilvet kiireen vilkkaa ja auto jää nököttämään niille sijoilleen.  Olin siis onnekas, miksi?

Luulen päässeeni vähällä siksi, että auto ei ollut ikivanha, olin taustaltani moitteeton (lue ei rikosrekisteriä) ja näytin (kunnon) (nais)ihmiseltä.  Jos joku näistä olisi ollut toisin, olisi myös lopputulos voinut olla toinen.

Sama pätee myös viestintään. Organisaatioiden kannattaa muistaa, että myös viestijällä on maine, joka joko helpottaa tai vaikeuttaa viestien läpimenoa ja julkisuuden sävyä. Maineen voi helposti tahria ja sen jälkeen seuraamukset voivat olla odottamattomat. Se, mitä on huolella ja hartaasti rakennettu vuosikausia, voi romahtaa hetkessä.

Myös viestintää ohjaavat omat lait, normit, asetukset ja oletukset. Epäluotettavat viestijät lähettävät epäluotettavaa tai epärelevanttia tietoa, eivät pidä lupauksiaan. Tiedotteen lisätietojen antaja ei vastaa puhelimeen tai haastattelupyyntöihin ei reagoida. Ei-uutismainen tieto yritetään naamioida uutiseksi. Epäluotettava viestijä piilottelee negatiivisia viestejä viimeiseen saakka esimerkiksi kriisitilanteessa. Eihän tällaisesta kaveristakaan pidetä, joten miksi siitä pitäisi toimittaja! Piilottelun ja vedättämisen sijaan hyvä valmistautuminen ja rehellisyys saattavat pelastaa katastrofilta ja auttavat maineen säilyttämisessä.  Hyvämaineiselle ja tutulle viestijälle on helpompi antaa anteeksi myös satunnaiset pikku kömmähdykset. Maine on yrityksille olennainen menestystekijä, niin bisneksessä kuin viestinnässäkin.

Jos maine on huono, kilvet viedään taatusti. Myös yrityselämässä.

Mirva Kettunen, viestintäkonsultti

ps. auto on katsastettu.

”Sisäinen markkinointi on sitä kuorrutetta, jakokamaa ja sellaista.”

”Sisäinen markkinointi on jotain hauskaa, viestintä taas asiapitoista.”

Vaikka päädyimme yhdessä pitämään sisäistä markkinointia eräänlaisena luovana ja henkilöstöä innostavana, monikanavaisena tapana toteuttaa sisäistä yritysviestintää, jäin miettimään, miten vakavalla ja jopa hieman tylsän perinteisellä otteella kokeneet ammattilaiset yritysten sisäistä viestintää hoitavat.

Sisäinen viestintä nähtiin tiedotteiden kirjoittamisena ja näiden jakeluna yhtiön ns. virallisia viestintäkanavia käyttäen. Sisäistä viestintää pidettiin pitkälti tekstisisällön tuottamisena ja johdon viestien välittämisenä ylhäältä alas. Sisäinen viestintä tuntuu perustuvan perinteisiin prosesseihin ja keinoihin, jotka eivät tarjoa suuria yllätyksiä viestijälle eivätkä viestin vastaanottajalle.

Eikö tämä käy tappavan tylsäksi itse viestinnän tekijöillekin? Ainakin se on tappavan tylsää viestien vastaanottajille.

Keskustelimme siitä, miten sekä sisäisen viestinnän että markkinoinnin tulisi tähdätä muutokseen joko tietoisuuden tai ymmärryksessä tasossa, asenteissa tai jopa toiminnassa. Olimme herttaisen yksimielisiä siitä, ettei perinteisillä toimenpiteilla aina saada aikaan innostusta tai varmisteta muutoksen toteutumista henkilöstön toiminnassa yhtä tehokkaasti kuin jos perinteistä viestien välittymistä tuettaisiin huomiota herättävämmillä, luovemmilla keinoilla. Miksi sitten tyydymme toistamaan totuttuja prosesseja? Olemmeko liian mukavuudenhaluisia, kaavoihin kangistuneita vai emmekö ole tarpeeksi luovia?

Sisäisen viestinnän toimenpiteiden jalostaminen pidemmälle, luovemmalle markkinointiviestinnän tasolle tuntuu olevan aika- ja resurssikysymys. Ammattilaiset näyttävät  uskovan itse, että luovat toteutukset vaativat enemmän aikaa ja rahaa kuin perinteiset viestinnän toteutukset. Mutta pitääkö tämä paikkansa? Ja täytyykö kaikesta selviytyä yksin? Eikö sisäinen markkinointi ole parhaimmillaan monen eri tahon yhteistyötä? Eikö ideointiin – ja miksei toteutukseenkin – voisi ottaa mukaan tahoja, vaikkapa omaan henkilöstöön kuuluvia, jotka eivät lähtökohtaisesti tunne yrityksen sisäisen viestinnän perinteitä, prosesseja ja kanavia. Voisivatko nämä tuoda tuoreita ideoita ja toteutusvaihtoehtoja puhuttelevampaan ja innostavampaan sisäiseen viestintään, jota ehkä tämän luovuuden tai ei-perinteisen kanavavalikkoiman vuoksi kutsuisimme markkinoinniksi?

Kun kerran olemme jo aikaa sitten luopuneet asiakkaittemme lähestymisestä mustavalkoisin kirjein ja tiedottein, eikö olisi aika lähestyä myös omaa henkilöstöä virkeämmillä viesteillä ja huomiotaherättävämmillä toteutuksilla?

”Sisäinen markkinointi ja sisäinen viestintä ovat yksi ja sama asia. Sisäinen markkinointi on vain perinteistä henkilöstölähtöisempi tapa viestiä.”

Sen sijaan, että ensi kerralla tyytyisimme tiedoteen naputtamiseen – jolla silläkin on edelleen tärkeä funktionsa  yritysviestinnässä – voisimme ehkä miettiä, voisimmeko luovemmalla otteella ja keinovalikoimaamme monipuolistamalla osua tehokkaammin liikkuvaan maaliin.

Sari Lehmuskallio
Asiakkuusjohtaja

Olen syyllinen. Me mainonnan ammattilaiset olemme opettaneet kuluttajat tähän kuin nuo kliseiset Pavlovin koirat. Kuluttaja antaa tassua vasta kun saa siitä vastineeksi makupalan – tai ainakin mahdollisuuden palkkioon.

Sunnuntain Jumalanpalvelushan ei ole mikään huima yleisömenestys? (Valitettavasti en tiedä, en ole käynyt vuosiin) Entä jos arvottaisiin kaikkien läsnäolijoiden kesken viisi kappaletta virsikirjan uusinta painosta?  Tai hei: taivaspaikka kaikkien kävijöiden kesken! Eikö anopin sunnuntai-illallinen saavuta suurta suosiota? Hei arvotaan kaikkien osallistuneiden kesken englantilainen kuivakakku ja lahjakortti Tallinnaan ja takaisin.

Mikäs siinä. Kuluttaja suostuu markkinointiviestin vastaanottajaksi, koska luulee siinä samalla voittavansa hemmotteluloman Paraisilla. Sitten tuli inhottava Facebook. Facebookissa tuotepalkintojen, näytteiden ja arvontojen järjestäminen “fanisivuilla” on Facebook-lakien vastaista. Siis apua! Pitääkö nyt keskittyä pelkkään vuorovaikutteisuuteen ja keskustella kuluttajan kanssa? Pitääkö nyt ihan oikeasti tehdä jotakin sisältöä?

Niin. Mitä muuta se sisältö, se aktivointi voisi sitten olla? Pelejä? Blogeja? Hassunhauskoja videoita? Lennokin taittelua? Orkidean hoito-ohjeita? Taukojumppaa? Niinpä. Suunnittelijana ottaisin haasteen mielelläni vastaan. Kunpa seuraavan kerran brief-paperiin olisi rustattu termi aktivointi ja sulkuihin: ei kuluttajakilpailu!

Annu Terho

Kirjoittaja on copywriter, joka on voittanut kerran lähikaupan arvonnassa laatikollisen sipsejä ja Facebookissa 50 euron lahjakortin.

Asiakkaan empiminen ei ottanut loppuakseen, kunnes kassan vieressä istuva myymälänjohtaja katkaisi pelin yhdellä lauseella:

”Mitä rouva vielä miettii, kassa on täällä!”

Sanojensa painoksi hän rämäytti vanhan kassakoneen auki. Seurasi vaivaantunut hiljaisuus.

Kelataan reilut kymmenen vuotta eteenpäin ja markkinointimaailma kohisee verkkopresenssistä, sosiaalisesta mediasta ja  vuoropuhelusta. Tarvitaan optimointi, viraali ja blogi. Yrityksen elinehto on kaavio, jossa menee nuolia Twitteristä Foursquaren kautta Youtubeen ja takaisin.

Toissapäivänä selaillessani yhtä tällaista kaaviota minua alkoi vaivata ikävä tunne siitä, että jotain puuttuu. Yht’äkkiä päässäni kilahti. ”…kassa on täällä!” Yksikään kaavion nuolista ei johtanut kassalle tai ylipäänsä minnekään, mistä voisi ostaa jotain. Eikä se tuntunut vaivaan kaavion esittelijää lainkaan.

Mahdollisuus ostaa? Jopa yllyke tehdä ostopäätös? Saati tarjous, josta ei voi kieltäytyä? Jos suvereenisti sosiaalisessa verkossa sukkuloivaa kuluttajaa ei saa häiritä näin rahvaanomaisilla asioilla, yrityksellä on ongelma. Kassavirralla kun on tapana mahdollistaa kaikki muu, mitä yrityksessä tapahtuu.

Kirjahyllyä empinyt asiakas lähti, eikä koskaan palannut. Toisaalta asiaa voi tarkastella näinkin: Jos olisin viettänyt puoli päivää tarjoamassa asiakkaalle sosiaalipalvelua, olisi palkkakuluni ollut suurempi, kuin hyllystä jäänyt kate.

Juppe Koivisto
copywriter

Sain kaikkialla ystävällistä palvelua. Niin ystävällistä, että hetkittäin lähes lamaannuin ja tunsin, etten meinaa taipua samanlaiseen välittömyyteen ja avoimuuteen. Samalla toivoin, että suomalaiset asiakaspalvelijat muistaisivat hymyillä useammin. Hyvä asiakaspalvelu syntyy pienistä asioista. Hymy on ensimmäinen askel ja vähintä, mitä voi toivoa saavansa. Jos hymyily tuntuu vaikealta, niin kannattaa muistaa, että pakotettunakin se vie viestin avoihin ja piristää mielialaa. Ja johtaa varmasti aitoon hymyyn, joka tarttuu.

Aloin ajatella, että voisimme kaikki olla ystävällisempiä toisillemme. Työelämässä asiakkaiden lisäksi tärkeitä ovat työkaverit ja muut yhteistyökumppanit. Kukaan meistä ei ole itsestäänselvyys eikä ainakaan roskasanko.

Suomeen palattuani menin syömään ravintolaan. Nuori naistarjoilija palveli nuorten miesten pöytää kysymällä ”Onko täällä kaikki ihanasti?” Ilahduin hauskasta palvelutilanteesta–kyllä meilläkin näköjään osataan ja erityisesti nuoret näyttävät osaavan. Miehinen murahdus tuli pienen mietinnän jälkeen: ”Muuten joo, mutta ihan hirvee krapula.” Rehellisen suomalainen vastaus.

Tanja Hannus

Viestintäkonsultti